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Fév
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Glossaire marketing

Ce glossaire Marketing classé par ordre alphabétique est à votre disposition pour vous éclairer sur tous les termes, sigles, acronymes et expressions de notre profession.

 

3G
Accès haut débit à internet depuis un téléphone mobile.
3G+
Evolution du réseau 3G qui permet une nouvelle augmentation des débits pour le téléchargement et le transfert de données.
ACCELERATEUR
Promesse de prime ou d’avantage supplémentaire qui a pour but de favoriser une réponse rapide à un publipostage.
ACCES
Le fait d’engager la consultation d’un document sur un serveur. Le nombre d’accès est une mesure de l’audience d’un site ou de la fréquence de consultation d’un document.
ACHEMINEMENT
Ensemble des opérations allant du dépôt, par l’expéditeur, d’un objet postal dans le système de collecte (boîte aux lettres ou point d’accès au réseau) jusqu’à sa remise au destinataire par le système de distribution (au domicile ou dans un point d’accès).
ACTIF (CLIENT)
Client ayant effectué un acte d’achat sur la période commerciale en cours.
ADRESSAGE
Ensemble de techniques qui permettent l’impression personnalisée de la lettre, du coupon-réponse, de l’enveloppe porteuse… (Impression en une ou plusieurs couleurs par jet d’encre ou laser).
ADRESSE IP / TCP-IP
Moyen standard d’identifier un ordinateur connecté à Internet. Une adresse IP est constituée de quatre nombres séparés par des points, et chaque nombre est inférieur à 256.
ADRESSE PIEGE (LOCATION)
Dans le contexte de location d’un fichier d’adresses, le propriétaire d’un fichier insère dans son fichier des adresses dites « pièges », pour pouvoir détecter des usages illégitimes ou non déclarés de son fichier.
ADRESSES TEMOINS
Adresses introduites dans un fichier par le Maître d’Ouvrage ou un prestataire, dans le but de contrôler le bon déroulement de l’ensemble de l’opération (date de distribution, contenu du message, etc.).
AFFRANCHISSEMENT
Opération qui permet de s’acquitter de la taxe Postale qui couvre les frais de traitement et d’acheminement du message.
ALLIAGE
Solution de dématérialisation et de réduction des PND (NPAI) couplant le flashage et le recyclage des plis et restituant rapidement l’information à l’annonceur.
ANNONCEUR
Entreprise, administration, association…, qui réalise une ou plusieurs campagnes de publicité, de marketing direct, de promotion des ventes, etc.
ANTISPAM
Procédé permettant d’éviter d’être victime de spams, c’est à dire de courriers non désirés.
APLAT
Surface imprimée d’une teinte uniforme.
APPENDING / ENRICHISSEMENT
Opération par laquelle on cherche à obtenir de nouveaux champs pour les enregistrements d’un fichier .
APPETENCE
L’appétence est la propension d’un client d’être intéressé par un produit ou un service donné.
ARCEP
Autorité de régulation des communications électroniques et des postes. Anciennement : Autorité de régulation des télécommunications.
ASILE-COLIS
Technique consistant à insérer dans un colis de livraison un document, une offre commerciale en provenance d’une société tierce.
ASILE-MAILING
Technique consistant à inclure des messages, le plus souvent non adressés dans les envois de magazine, revues en proposant des produits complémentaires ou en adéquation avec le profil de ces acheteurs.
ASP (Application Service Provider)
Mode de service d’applicatifs CRM, un prestataire héberge l’application CRM et sa base de données. L’entreprise utilise cette application à distance. Il n’y a ainsi aucune contrainte sur le Système d’Information de l’entreprise.
ATTRITION
Perte de clientèle ou d’abonnés. Le phénomène est généralement mesuré par le taux d’attrition (churn rate). L’attrition peut être volontaire (résiliation) ou involontaire (défaut de paiement des factures et cotisations). Il est le phénomène inverse de la rétention.
AUTOMATION MARKETING
Pratique mise en place lorsqu’un message fait l’objet d’une planification (type anniversaire, fête, absence de commande pendant un certain délai, fin de période d’adhésion, etc.). Couramment pratiqué par les VADistes.
BACK-OFFICE
Partie du Système d’Information à laquelle le Client final n’est pas directement connecté. Le Back-Office regroupe les fonctions de gestion des comptes, la base de données, les fonctions analytiques (reporting, analyse prédictive), les fonctions administratives et financières, … Le Back- Office s’oppose au Front-Office.
B.A.T
Acronyme utilisé couramment dans le monde de l’édition et de la publicité qui signifie « bon à tirer », le B.A.T. est un document remis pour validation, une copie exacte d’un message que le client reçoit, avant lancement de l’impression ou de la campagne (fax, email, sms). Ce BAT doit être validé pour que la campagne ou l’impression soit réalisée.
B.A.R
Acronyme utilisé couramment dans le monde du routage qui signifie « bon à rouler », c’est l’approbation par le client d’un modèle, il permet de valider le sens et l’ordre d’insertion des documents.
B to B (Business to Business)
Communication d’une entreprise vers d’autres entreprises.
B to C (Business to Consumer)
Communication d’une entreprise vers les particuliers.
BANDEAU / BANNER
Message publicitaire qui apparaît sur certains sites web.
BASE DE CONQUETE
Fichier qui sert uniquement à des opérations marketing de prospection.
BASE DE DONNEES CLIENTS
Ensemble de données structurées et organisées relatives aux clients de l’entreprise. La base de données comprend au minimum des informations signalétiques relatives à chaque client (ou prospect). Idéalement elle doit également comprendre des informations relatives à l’historique des d’achats et à l’historique des réactions passées aux actions marketing.
BASE DE DONNEES COMPORTEMENTALE
Base de données marketing dont les contenus sont issus d’informations enregistrées à partir d’un comportement constaté chez les clients ou prospects (comportements d’achat, comportement de navigation sur un site web, clics constatés,…).
BASE DE SONDAGE
Liste, carte ou caractérisation théorique des individus de la population visée par une enquête ; c’est le moyen par lequel on selectionnera les répondants. Il peut s’agir par exemple d’un annuaire téléphonique ou d’un répertoire de la ville, de la liste des membres d’une association ou d’un groupement en particulier.
BATCH
Lot d’envoi groupé d’informations (fichiers), pour intégration dans une base de données.
BENCHMARK
Démarche d’observation et d’analyse des pratiques utilisées par la concurrence mais aussi par des secteurs d’activité avec des modes de fonctionnement (management, marketing…) réutilisables par l’entreprise. Une sorte de « pêche aux bonnes idées ». Le benchmark est plus large qu’une pratique de veille concurentielle dans la mesure où il ne s’intéresse pas qu’aux concurrents.
B.D.D.M (Base de Données Marketing)
Progiciel qui gère d’une manière organisée et relationnelle les informations provenant des différents services au siège de l’entreprise, dans le but d’augmenter les performances des opérations marketing et commerciales. Ce système permet de mémoriser et de centraliser les données marketing et commerciales intéressantes qui seront ensuite exploitées par le responsable du Marketing Direct pour réaliser des actions parfaitement ciblées et adaptées aux besoins des clients et des prospects. La fiabilité et la qualité de la base de données marketing est la clé de la réussite des actions de marketing car elle permet la segmentation, le ciblage et la personnalisation des contacts.
BILAN DE CAMPAGNE
Résultats obtenus à l’issue de l’exploitation d’une campagne de Marketing Direct, en comparaison avec les objectifs qui lui étaient assignés. Le bilan permet de faire le point sur les résultats de la campagne, mais il permet également de comparer les résultats obtenus sur différents supports lors d’une même campagne pour éventuellement opérer une sélection lors d’une prochaine campagne.
BLACK LIST
Liste d’adresses IP de serveurs de messageries qui sont identifiées comme points de départ de campagnes de spamming. Ces black listes sont utilisées par un grand nombre de gestionnaires de serveurs de messageries pour filtrer ou supprimer automatiquement les messages provenant des domaines ou serveurs listés.
BLOG
Journal personnel disponible sur le web.Les informations postées sur le blog sous forme de billets sont présentés dans l’ordre chronologique inverse.
BOUNCES
Les bounces sont l’équivalent des N.P.A.I. (n’habite pas à l’adresse indiquée) postaux dans le domaine de l’e-mail. On distingue généralement les « hard bounces » qui sont des erreurs définitives et des « soft bounces » qui sont des erreurs de remises ne pouvant être que temporaires.
BROKER
Acteurs dont le but est de conseiller les annonceurs dans le domaine des campagnes de marketing direct. Ils assurent le conseil dans le domaine de la recherche et de la sélection de fichiers de marketing direct en établissant des plans fichiers.
BUZZ MARKETING
Création d’une rumeur médiatique (essentiellement sur le net) par une marque avant la sortie d’un produit, film ou service.
CALL CENTER
En français « centre d’appels »: entité qui est dédiée à recevoir ou à émettre des appels téléphoniques.
CAMPAGNE
Ensemble cohérent d’actions marketing sur une même période, visant à promouvoir le même produit ou service pour la prospection ou la fidèlisation. Un effort de renouvellement qui, adressé à un abonné ou à un adhérent à un club avant l’échéance de son abonnement, a pour objectif le renouvellement, c’est-à-dire la reconduction de cet abonnement.
CAMPAGNE MULTICANAL
Désigne une campagne marketing pour laquelle on utilise simultanément au moins deux canaux marketing (email + courrier par exemple). Les canaux peuvent être utilisés simultanément pour l’émission de la campagne (dans ce cas on choisi pour chaque cible le canal le plus approprié en fonction des données de contacts ou des préférences) ou combinés avec un canal pour l’émission et un ou plusieurs autres canaux pour la réponse (publipostage avec URL personnalisée).
CAMPAGNE SCENARISEE
Une campagne d’e-mailing est dite scénarisée lorsque sont prévues des actions (mails de relance, mail de confirmation, mail promotionnel, …) qui vont se déclencher automatiquement en fonction de certaines actions de l’internaute.
CANAL DE CONTACT
Ensemble des moyens de communication avec le client. Hors ligne (courrier, fax), et en ligne (face à face, téléphone, internet, e-mail, SMS).
CAPTIF (client)
Client dont on sait, pour une raison contractuelle, légale, technologique, politique, douanière ou économique, qu’il reviendra nécessairement faire ses achats auprés de l’entreprise concernée. Il est l’exemple absolu du résultat d’une fidélité induite par un élément autre que la satisfaction et le souhait naturel d’être fidèle.
CARACTERISTIQUES SOCIODEMOGRAPHIQUES
Age, sexe, composition de la famille, CSP.
CHARADE
Traitement qui consiste à mettre à jour les adresses des personnes déménagées, sur la base des données de La Poste et à les remplacer par les nouvelles adresses correspondantes. Ce traitement vise à limiter le nombre de PND et à maintenir le contact commercial avec les individus concernés, il s’effectue en prenant en compte les déménagements sur les 3 ans précédents et couvre environ 80 % des changements d’adresses.
CHARTE GRAPHIQUE
Elle regroupe l’ensemble des obligations ou éléments à respecter dans le processus d’une campagne (visuels, logos, couleurs, polices, etc…). Un document est dit « charté » lorsqu’il répond à l’ensemble des obligations de la marque.
CIBLAGE
Opération qui consiste à sélectionner un groupe de personnes (clients ou prospects) en fonction de critères : type de segment, type de produit acheté, date de la dernière commande, montant, fréquence d’achat, etc. afin de leur adresser une offre de service, une information, une invitation, etc.
CIBLE
Entreprises ou personnes qui, de part leur profil (CSP, activité, effectif, chiffre d’affaires…), leur comportement, leur centre d’intérêt, en fonction des produits qu’ils achètent… devraient être intéressées par un produit ou un service. La cible est la population que l’on souhaite toucher lors d’une action commerciale ou marketing. La cible peut être constituée de clients ou prospects.
CMD / Cercle du Marketing Direct
Association fondée en 1983 qui regroupe des annonceurs, des prestataires conseil et généralement toute personne ou entreprise intéressée ou concernée par la mise en œuvre des techniques de marketing ou de communication directe.
C.M.J.N. ou C.M.Y.K (anglais)
4 couleurs primaires de l’imprimerie Cyan, Magenta, Jaune et Noir.
C.N.I.L (Commission Nationale Informatique et Libertés)
Autorité indépendante chargée de faire respecter la loi « Informatique et Libertés »; du 6 janvier 1978. Cette loi protège les particuliers contre la diffusion abusive de leurs coordonnées et données personnelles.
CODE OU CLE D’ORIGINE
Code figurant sur des documents réponses (coupon, demande de devis, bon de commande …) qui sert à identifier l’action marketing (canal, support, date) ayant provoqué la réponse. En VAD, on parle aussi de code canal ou code promotion.
CODE MEDIA
Codification du type de média utilisé lors d’une opération de MD (courrier, téléphone fixe, fax,web,mail, sms, etc.) afin de différencier le média, de remonter d’une commande pour analyser son rendement.
CODE N.A.F. (Nomenclature des Activités Françaises)
Codification alpha-numérique attribuée par l’INSEE, qui correspond à l’activité principale d’une entreprise individuelle ou commerciale.
CODE DE TRACKING
Code utilisé dans les actions de marketing direct et qui permet de remonter à partir d’un réponse (commande, retour de coupon, visite d’un site web) à l’action source et au support utilisé. Les codes de tracking permettent de mesurer l’efficacité de chaque campagne et support.
CŒUR DE CIBLE
La notion de cœur de cible correspond à la population qui est la plus particulièrement visée par un produit ou une campagne marketing et qui offre les meilleures perspectives d’achat en terme de rapidité de prise de décision, de volume et de fréquence des commandes. Aussi appelé primary target ou encore audience.
COLISAGE
Mise en colis de marchandises pour l’expédition. Dans des opérations de colisage il peut y avoir des montages de kits.
COLLABORATIVE FILTERING
Technique de personnalisation sous l’Internet.
COLLECTE DE FONDS
Utilisation de techniques de marketing direct pour collecter des dons, financer des projets, favoriser des souscriptions. La collecte de fonds est majoritairement utilisée à des fins charitables et humanitaires.
COMPTAGE
Opération qui consiste à interroger une base de données à l’aide d’une requête d’un ou de plusieurs critères de sélection afin de connaître le nombre d’enregistrement. Les comptages permettent aussi d’affiner une segmentation, ou de réaliser par la suite des statistiques…
COUPE LIBERATOIRE
Technique de façonnage qui permet de séparer un coupon à l’intérieur d’un imprimé après pliage.
COUPON REPONSE
Il a pour fonction soit de permettre aux prospects de demander une information complémentaire, un catalogue, un chèque de réduction, un cadeau, une carte d’accès à un salon, soit de confirmer leurs commandes. C’est le lien interactif entre le client potentiel et l’annonceur.
COURTIER
Voir Broker.
COUVERTURE (publicitaire)
Nombre d’individus (audience) touchés par un support, par rapport à la population totale. Elle peut également définir la zone géographique de diffusion d’un support ou plus généralement d’un medium.
CRM (Customer Relationship Management ou GRC Gestion de la Relation Client)
Ensemble de solutions (logiciels, call center, site web, service client…etc.) mises en oeuvre par une marque/entreprise visant à gérer sa relation et ses interactions avec ses clients. Basé sur les principes du marketing relationnel (fidélisation, optimisation du panier moyen, etc.), le CRM comprend à la fois les fonctions de CRM analytique (base clients, reporting client, analyses data mining de connaissance client) et de CRM opérationnel (outils de gestion des canaux de contact pour le marketing, les forces de ventes et le service client).
CPA / Coût par action
Mode rémunération qui consiste à payer un site support ou un loueur de fichiers proportionnellement au nombre d’actions enregistrées. Ces actions peuvent être des clics, des visites, des formulaires complétés, etc.
CREATION DE TRAFIC
Campagne de mailing, fax-mailing, e-mailing, télémarketing, qui, grâce à une offre spéciale, un bon de réduction, une invitation… va inciter les prospects à se rendre sur les points de vente, le stand d’un salon ou chez les revendeurs.
CROMALIN
Epreuve couleur servant de référence avant impression.
DATA DELIVERY
Fourniture de données en location ou à l’échange.
DATA MANAGEMENT
Hébergement et gestion de bases de données.
DATA MINING
Ensemble des technologies susceptibles d’analyser les informations d’une base de données marketing pour y trouver des informations utiles à l’action marketing et d’éventuelles corrélations signifiantes et utilisables entre les données. Sur un plan plus général, le data mining est un processus qui permet d’extraire des informations commercialement pertinentes à partir d’une grande masse d’informations. Le data mining met en œuvre des techniques statistiques élaborées et produit des analyses prédictives, permettant d’anticiper le comportement d’un client.
DATA QUALITY
Traitement pour améliorer la qualité des données.
DEDOUBLONNAGE
Ce traitement permet de rapprocher les adresses présumées identiques à l’intérieur d’un même fichier. L’objectif étant d’avoir une vue unique d’un client quel que soit le nombre d’occurrences de son adresse dans la BDD et donc de consolider les informations sur le client et éviter les coûts inutiles liés aux envois multiples.
DEDUPLICATION
Traitement informatique qui, après la compilation de deux ou trois fichiers, permet d’identifier les enregistrements identiques. Le système les isolent, et ensuite, soit il les suppriment automatiquement selon une procédure précise, soit on procède par des suppressions manuelles après visualisation.
DEDUPLICATION FOYER / INDIVIDU
Une déduplication foyer permet d’envoyer un seul courrier par foyer, c’est-à-dire que l’on retient une seule adresse par foyer (dans ce cas, on ne tient compte que du patronyme) ; par opposition, la déduplication individu permet d’envoyer un courrier à chaque personne dans le foyer (dans ce cas, on tient compte du patronyme et du prénom).
DELIVRABILITE
La délivrabilité ou déliverability d’e-mails désigne la proportion de messages électroniques dont l’adresse de destination est valide et qui arrive effectivement dans la boîte des destinataires. La délivrabilité des messages a tendance à baisser avec les dispositifs de filtrage anti-spam.
DESABONNEMENT
Action par laquelle un abonné met fin à son abonnement en suivant les procédures de désabonnement plus ou moins automatisées qui figurent normalement sur chaque message reçu ou en s’adressant directement à l’émetteur. On parle aussi de désinscription lorsqu’il s’agit de supports web. La mention d’un lien de désincription sur les e-mails est rendue obligatoire par la Cnil.
DESTINATAIRE
Personne physique ou morale qui reçoit l’offre de l’annonceur.
DESTINEO
Gamme de produits de La Poste offrant des tarifs préférentiels pour les opérations de marketing direct adressé.
DISPENSE DE TIMBRAGE
Mode d’affranchissement (dit en numéraire) utilisé pour les dépôts en nombres.
DOUBLON
Adresse en double détectée au sein d’un même fichier. On parlera de « duplon » en revanche pour une adresse commune à deux fichiers.
DP ou Dépôt Poste
En presse pour les revues bénéficiant de la tarification presse, le dépôt de Poste doit respecter des règles de lieu (centre de tri), d’heure de dépôt et de préparation.
DROIT D’ACCES
Disposition prévue par la Loi informatique et libertés du 6 janvier 1978 qui oblige les gestionnaires de fichiers informatiques à laisser la possibilité aux personnes figurant et de faire modifier ou supprimer certaines données.
EASY (web/phone)
Recherche de téléphone à partir des coordonnées d’une personne, dans le fichier des abonnés au téléphone fixe chez France Télécom.
e-BR
Bon de réduction électronique.
ECHANTILLON
Sous-ensemble représentatif de la population extrait, aléatoirement ou non, du stock de données et permettant d’effectuer des tests et des recherches sur des volumes restreints. Après traitement, les résultats obtenus auprès de l’échantillon sont extrapolés à la population étudiée.
ECHANTILLON ALEATOIRE
Un échantillon est dit aléatoire lorsquee les individus qui le composent sont irés au hasard dans la population-mère. Les logiciels disposent pour ce faire de fonctions « random ». On dit aussi échantillonnage probabiliste, car chaque individu a une probabilité égale d’être sélectionné.
ECHANTILLON REPRESENTATIF
Un échantillon représentatif représente une image en réducation de la population-mère. Il possède les mêmes caractéristiques que la population que l’on souhaite étudier. Cette représentativité doit surtout se faire sur les caractéristiques pouvant influencer les réponses.
ECHANTILLON TEST
Portion d’un fichier sélectionnée en vue de réaliser un test lors d’une campagne. Pour une campagne e-mail, différents échantillons peuvent être créés pour tester des objets, formulations ou offres différentes et mesurer les rendements en fonction des choix effectués.
e-COMMERCE
Echanges ou achats de biens et/ou de services par le biais d’un site internet.
ECOPLI
Tarification postale d’envoi de colis.
EDITIQUE
Ensemble des activités de production automatisée de documents au sein d’une entreprise ou organisation. Les activités marketing sont concernées par l’éditique en ce qui concerne l’édition de documents commerciaux et marketing.
E-MAILING
Création et gestion de campagnes Marketing Direct via l’envoi d’email ciblés en nombre. Équivalent à un mailing mais réalisé sur le web.
E-MARKETING
Terme désignant l’ensemble des actions marketing mise en œuvre par l’intermédiaire des technologies Internet.
ENCART
Offre de marketing direct encartée dans un support de presse ou colis qui a, de ce fait, un impact visuel fort. Ces encart ont une rentabilité d’autant meilleure qu’il existe un lien objectif entre l’offre et les destinataires du support. Un encart peut être jeté (dans un magazine ou colis), broché (relié au magazine) ou à cheval (encart dont une moitié se trouve au début du magazine et l’autre à l’arrière).
ENRICHISSEMENT FICHIER
Opération par laquelle on cherche à compléter de nouveaux champs pour les enregistrements d’un fichier. L’enrichissement peut se faire auprès des membres du fichier par téléphone, par une interface web ou dans le corps d’un e-mail, mais il peut également se faire par rapprochement auprès d’un autre fichier comportant en partie les mêmes individus et les champs de qualification recherchés.
e-RELANCE
Renvoi d’un message de prospection par mode électronique aux mêmes destinataires.
E-ROBINSON
Liste d’opposition mise en place par la F.E.V.A.D. Elle comporte les adresses e-mails des internautes ne souhaitant pas recevoir de sollicitation commerciale par e-mail.
ERP (Enterprise Resource Planning)
Désigne les offres de progiciels intégrés couvrant différents domaines (finance, gestion commerciale, ressources humaines, logistique, gestion de production, etc.) possédant une base de données commune, à laquelle ont accès les différents modules de l’offre.
ESTOCADE
Fichier des déménagés proposé par le SNA, il est composé des anciennes adresses de particuliers ayant déménagé depuis moins de 3 ans, et dont le contrat de réexpédition de courrier est échu. Le fichier Estocade ® peut être utilisé pour une action de prospection postale sur la cible des récents déménagés ou pour un traitement en fichier repoussoir dit traitement Estocade.
EXTRANET
Site intranet auquel les utilisateurs de l’extérieur (des partenaires) peuvent accéder au moyen d’un code d’identification et d’un mot de passe.
FACONNAGE
Intervention réalisée sur le document après son impression et sa personnalisation : rainage, pliage, massicotage… Après façonnage, le document au format fini est prêt à être mis sous pli.
FAI
Fournisseur d’accès à Internet proposant des services (plusieurs adresses e-mail, pages, perso, etc…) en complément du simple accès.
FAX-MAILING
Mailing par télécopie, discipline de Marketing Direct qui est exclusivement utilisée par les entreprises dans le contexte B to B qui consiste à diffuser des offres commerciales par fax.
FEVAD
Fédération du E-commerce et de la Vente A Distance Créée en 1957, elle représente et défend les intérêts de ses membres adhérents. Son code professionnel, dont la dernière version date de 2002, regroupe un ensemble de règles déontologiques que ceux-ci s’engagent à respecter.
FICHIER
Support indispensable pour réaliser de bonnes opérations de marketing direct. Un enregistrement est composé de plusieurs éléments : Civilité, Nom, prénom, adresse, code postal, ville, pays, N° de téléphone, email… appelés champs. Pour répondre à la norme postale française, un fichier de publipostage doit comporter 6 lignes de 32 caractères.
FICHIER D’EMMENAGEMENTS
Fichier de prospection qui recense les individus ayant récemment déménagés. C’est un fichier intéressant car un déménagement induit souvent un besoin de recherche de nouveaux fournisseurs. Le fichier d’emménagement le plus connu est le fichier « Nouveaux voisins » proposé par La Poste.
FICHIER DE COMPORTEMENT
Fichier qui est renseingé en informations concernant le ou les centres d’intérêts, les produits achetés, l’intérêt pour certaines marques, le mode de vie, la fréquence des achats, le comportement d’achat et le mode de règlement…, des consommateurs ou des responsables d’entreprise.
FICHIER OPT’IN
Fichier d’internautes ayant clairement exprimé leur souhait de recevoir des offres commerciales par e-mail correspondant à leurs centres d’intérêt. Ces listes sont créées par différents acteurs à des fins de location de fichiers aux annonceurs.
FICHIER OPT-OUT
Liste de diffusion de courrier électronique à vocation commerciale composée d’adresses électroniques de personnes n’ayant pas expressément exprimé la volonté de figurer sur cette liste mais qui pourrons le faire lors du premier envoi.
FICHIER REPOUSSOIR
Un fichier repoussoir est un fichier utilisé pour extraire d’un fichier cible les individus que l’on ne souhaite pas toucher lors d’une campagne. Le fichier repoussoir peut être un fichier interne à l’entreprise ou un fichier externe regroupant les individus ne souhaitant pas être l’objet de prospections commerciales (liste orange, liste safran, etc..).
FIDELE (Client)
Client dont les achats sont répétés dans le temps à l’égard d’une marque particulière, d’un produit (ou d’un service) particulier et/ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité.
FIDELISATION
Ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque.
FLAMME
Cliché adapté généralement sur une machine à timbrer ou à affranchir et servant à l’impression d’un texte de caractère publicitaire, d’adresse expéditeur.
FLUX
Volume de lettres ou de colis traités par unité de temps avant ou après une opération, à l’entrée ou à la sortie d’un système de traitement des envois postaux.
FLUX RSS
Really Simple Syndication (souscription vraiment simple en français). Système de diffusion des mises à jour de sites web comme les sites d’informations ou les blogs. L’internaute s’abonne aux flux afin de consulter rapidement les dernières actualisations sans se rendre sur chacun des sites. Nécessite un agréagateur de flux.
FOOTER
Désigne la partie basse d’un e-mail. Elle contient obligatoirement soit un lien de désabonnement (dans le cas d’une newsletter), soit un lien permettant à un prospect d’indiquer qu’il ne souhaite plus recevoir d’offres promotionnelles (dans le cas d’une campagne publicitaire).
FOND PERDU
Impression qui occupe toute la surface d’une page.
FORMAT FINI
Format du document plié et massicoté.
FTP (FILE TRANSFER PROTOCOL)
Service Internet qui transfère des fichiers d’un ordinateur à un autre via des lignes téléphoniques classiques.
FULFILMENT
Ensemble des opérations de traitements logistiques et administratives des contacts générés lors d’une opération de marketing direct ou de promotion des ventes (traitement des coupons réponses ou réduction, saisie des informations, gestion de la base de données marketing, envoi des documentations, catalogues, échantillons, colis, stockage et colisage, traitement des commandes).
GED (Gestion Electronique des Documents)
Système informatisé d’acquisition, classement, stockage, archivage des documents (ex : la numérisation de masse de documents papiers).
GENERALISATION
Consiste à appliquer un scoring sur un autre fichier que celui ayant servi à sa construction. Les clients ou prospects sont classés selon la valeur de la note de score, puis regroupés en segments : les 10% ayant les notes de score les plus élevées, puis les 10% suivants, etc.
GEOCODAGE
Codification géographique qui précise les éléments d’une population enregistrée dans un système de gestion de base de données (exemple : code Insee, code Iris, coordonnées Lambert en x,y…).
GEOLOCALISATION
Système qui permet d’être localisé par le biais de son téléphone mobile afin de recevoir des informations propres à l’endroit où l’on se trouve.
GEOMARKETING
Système permettant d’intégrer des informations liées à l’environnement spatial, c’est une technique marketing reposant sur le postulat que les individus résidant dans un même lieu géographique ont des caractéristiques socio-démographiques, économiques voire culturelles assez proches. Le géomarketing regroupe toutes les actions marketing utilisant à la fois des données cartographiques ou géographiques, socio-comportementales et socio-démographiques modélisées.
GESTION DE LA BASE DE DONNEES
Gérer une base, c’est effectuer pour son compte, ou pour le compte du Maître d’Ouvrage, tous les traitements de saisie, mise à jour, importations, exportations, sélections, tableaux de bord, sauvegarde, etc.
GESTION DE LA RELATION CLIENT (GRC)
Voir CRM.
GIF (Graphics Interchange Format)
Un des deux principaux formats d’images (fixes et animées) utilisés sur le Web.
GOMMAGE
Colle déposée à des endroits spécifiques d’un document (ex : une enveloppe avec patte gommée).
GRAMMAGE
Informe du poids du papier au mètre carré.
HARD BOUNCE
Il s’agit d’un message d’erreur ou d’échec définitif envoyé par le serveur du domaine destinataire d’un message au serveur de la messagerie émetteur de la campagne d’e-mailing. Un hard bounce correspond par exemple à une erreur sur les parties « nom » ou « domaine » d’une adresse e-mail.
HEADER
Désigne la partie haute d’un e-mail. Elle contient généralement un lien de visualisation de l’e-mail.
HEBERGEMENT
Les hébergeurs Web offrent un espace sur un serveur Web pour y loger le site de leurs clients et de l’espace machine.
HEXACLE
Référentiel des 15 millions de numéros des voies de France, il complète le référentiel des voies de France Hexavia. Le référentiel contient le code voie (ce matricule identifie de façon unique la voie présente dans le référentiel des voies de France et permet de faire le lien entre les 2 fichiers), le numéro dans la voie, l’extansion du numéro si nécessaire (bis, ter,…), la clé géographique Hexaclé. Solution de La Poste – SNA.
HEXAPOSTE
Référentiel des codes postaux et villes, il contient la totalité des codes postaux (6300) et des communes (36 600), la totalité des codes CEDEX (21 000) et des bureaux distributeurs CEDEX, l’exhaustivité des codes INSEE (5 chiffres), les 2000 lieux-dits principaux (anciennes communes). Solution de La Poste – SNA.
HEXAVIA
Référentiel qui répertorie les 2 100 000 voies des 36 600 communes de France, ainsi que leurs synonymes (ancienne appellation, appellation locale – chaque année 30 000 nouvelles voies sont créées ou changent de nom). Solution de la Poste SNA.
HISTORIQUE
Regroupement pour un client des enregistrements relatifs aux transactions, recours au service client et éventuellement réponse aux sollicitations marketing.
HOME PAGE (Page d’accueil)
Page web de départ d’un site Internet, contenant des informations sur l’identité du propriétaire du site, les serveurs fournis, éventuellement un index.
HORS MEDIAS
Regroupe l’ensemble des techniques de communication marketing n’utilisant pas les 5 grands médias publicitaires traditionnels (Presse, TV, Affichage, Radio, Cinéma). Le hors média regroupe notamment les actions de marketing direct, le canal boîte à lettre, les actions de promotions des ventes, les salons, le parrainage, la communication sur les guides et annuaires, …. Le développement des investissements marketing liés à Internet complique la distinction historique entre hors médias et grands médias. En effet, selon leur nature, des investissements réalisés sur Internet peuvent être affectés aux médias ou au hors médias.
HOT LINE
Liaison mise à la disposition de la clientèle pour informer en direct ou pour proposer un service de maintenance et de mise à jour des informations personnelles en direct.
HTML (Hypertext Markup Language)
Langage de balisage standard utilisé pour les documents du World Wide Web.
HTML DYNAMIQUE (DHTML)
Extension du langage HTML qui permet de créer des effets de présentation pour du texte et des objets.
ILOT
Unité géographique de base pour la statistique et la diffusion du recensement. En zone bâtie dense, il représente le plus souvent un pâté de maison ; en zone périphérique, un ensemble limité par des voies qui le découpe en plusieurs morceaux. Les îlots sont définis par l’Insee en concentration avec les communes.
IMPOSITION
Positionnement des pages d’un dépliant en vue de son impression. Pour un dépliant 8 pages, la page 1 se retrouve à côté de la page 8, la page 2 à côté de la page 7, etc…
INACTIF (CLIENT)
Client dont on recense un ou plusieurs achats dans le passé, mais qui n’a plus acheté sur une période de temps supérieure à celle généralement constatée, dans le cadre de la fréquence habituelle de ses achats, ou d’un laps de temps apprécié selon les types de produits ou services.
INDICE
L’indice d’une grandeur est le rapport entre sa valeur et une valeur de référence. Par exemple, l’indice du pourcentage d’agriculteurs d’une région par rapport à la France (indice structurel), ou l’indice de l’année 2006 par rapport à 2005 (indice temporel). Souvent, on multiplie le rapport par 100 et on parle d’indice en base 100.
INFOGERANCE
voir OUTSOURCING
INKJET
Technique de personnalisation jet d’encre
INSEE
Institut National de la Statistique et des Etudes Economiques. Diffuse des informations sur l’économie et la société française.
INTRANET
Réseau d’une organisation (commerciale, éducative, militaire, entreprises.), qui offre au personnel de l’organisation des services semblables à Internet. La plupart des Intranets sont raccordés à Internet.
IRIS
Regroupement d’îlots en fonction de facteurs socio-économiques communs. Il peut s’agir soit d’un découpage des grandes communes défini par l’Insee, soit de communes entières. Les « IRIS 2000 » sont des regroupements homogènes de 2000 habitants. Ils couvrent la quasi-totalité des communes de 5000 habitants et plus.
I.S.A. (Imprimé Sans Adresse ou distribution toutes boites)
Technique qui consiste à déposer un très grand nombre d’offres de services ou promotionnelles sans adresse dans les boîtes aux lettres d’une zone géographique définie. Il est possible d’affiner la zone de distribution selon des critères d’habitat, de revenus et d’âges.
ITALIENNE (à l’)
Documents, brochures, dépliants dont le pli est parallèle à la plus petite dimension du document (format paysage), l’inverse (format portrait) est appelé à la française.
JPEG (Joint Photographic Experts Group)
Format de compression d’images.
LAIZE
Largeur de papier ou de film en bobine.
LASER
Un des procédés d’impression utilisé pour la personnalisation de courriers ou d’objets, 2 types feuille à feuille ou continu.
LASERISTE
Société qui prend en charge la personnalisation d’un document.
LEAD
Contact commercial obtenu à partir d’une campagne marketing. Internet est un canal très efficace de collecte de leads qualifiés, car il facilite la réactivité et le recueil de linformation à travers des formulaires.
LECTURE OPTIQUE
Reconnaissance optique de caractères qui peut s’effectuer sur des polices de caractères préalablement codifiés ou sur des codes barres, codes 2D, datamatrix… Employée pour garantir la concordance entre plusieurs documents personnalisés destinés à une même cible.
LIASSE DIRECTE
(ou liasse à trier) Terminologies postales définissant la qualité de préparation des liasses déposées à La Poste. Elles dépendent de la structure du fichier. Une liasse est un paquet de revues ne nécessitant aucun traitement de La Poste jusqu’au bureau de poste. Une liasse à trier va devoir être retriée dans les différents niveaux de centres de tri.
LIFE TIME VALUE (LTV)
Ou valeur vie client. Evaluation de la valeur potentielle d’un client selon son comportement d’achat sur une longue période. Elle est élaborée à partir de la durée de vie moyenne d’un client et de l’évolution théorique de sa consommation.
LIGNE 1 DE L’ADRESSE
Selon les normes de l’adresse française, la ligne 1 de l’adresse présente le destinataire (civilité, titre, prénom, nom).
LIGNE 2
Selon les normes de l’adresse française, la ligne 2 de l’adresse présente le complément de nom (appt, étage).
LIGNE 3
Selon les normes de l’adresse française, la ligne 3 de l’adresse présente le complément d’adresse (résidence, bâtiment).
LIGNE 4
Selon les normes de l’adresse française, la ligne 4 de l’adresse présente la voie (n°, extension, type de voie, libellé de voie).
LIGNE 5
Selon les normes de l’adresse française, la ligne 5 de l’adresse présente le lieu-dit.
LIGNE 6
Selon les normes de l’adresse française, la ligne 6 de l’adresse présente le code postal (ou code CEDEX) suivi de la localité d’acheminement.
LINKS
La base du web, ils renvoient vers d’autres pages du site (liens internes) ou d’autres sites (liens externes).
LISIBILITE OPTIQUE
Mesure de la lecture optique.
LIST MANAGEMENT
Activité proposée par un courtier ou une régie, qui en allant au-delà du simple courtage permet d’accompagner le propriétaire d’une ou plusieurs listes de diffusion dans le processus de valorisation de ses fichiers (extension, enrichissement, mise à jour).
LISTE CHAMOIS
Dans le domaine de la téléphonie, la liste Chamois regroupe les abonnés qui acceptent de diffuser leurs coordonnées téléphoniques dans les services de renseignements, mais qui refusent qu’elles soient publiées dans l’annuaire téléphonique.
LISTE ROBINSON (Stop Publicité)
Base de données créée et gérée par l’UFMD depuis 1978, recense les personnes qui ont demandé à ne plus recevoir d’offres commerciales de prospection par courrier.
LISTE ROUGE
Base de données gérée par ORANGE, qui regroupe les personnes qui souhaitent protéger leurs coordonnées téléphoniques.
LISTE SAFRAN
Base de données gérée par ORANGE, qui regroupe les personnes qui ne souhaitent pas recevoir de publicité par fax.
LOCATION D’ADRESSES
A l’occasion d’une campagne ou d’un événement unique, à un instant donné, le client s’adresse au propriétaire d’un fichier ou à un courtier (broker) qui lui louera, plus que les adresses à proprement parler, leur utilisation. Le client loueur ne devient alors « propriétaire » que des adresses des clients ou prospects ayant répondu à son offre.
MAILING
Premier média du M.D, le mailing, est initialement le terme anglais pour désigner un publipostage courrier, il est utilisé pour adresser à un large public des messages publicitaires, des propositions de vente directe, des invitations… , c’est donc une campagne de marketing direct qui consiste à envoyer une proposition commerciale personnalisée par voie postale à un ensemble d’individus soigneusement ciblés.
MAILING LIST (liste de diffusion)
Liste d’adresses électroniques constituant la cible d’actions marketing dans le but de faire parvenir de l’information à un groupe de gens.
MAITRE D’ŒUVRE
Personne physique ou morale réalisant les opérations de marketing direct.
MAITRE D’OUVRAGE
Personne physique ou morale pour le compte de laquelle les opérations sont effectuées.
MAQUETTAGE
Création du support physique personnalisé de la relance d’abonnement.
MARKETING DE BASES DE DONNEES
Utilisation intensive des systèmes informatiques de gestion de bases de données, pour stocker puis analyser l’information collectée auprès des clients et/ou des consommateurs de l’entreprise, afin de définir la stratégie marketing ad hoc à chaque catégorie d’individus.
MARKETING DIRECT (M.D.)
Ensemble des d’actions de communication personnalisées ou individualisées qui ont pour objectif de susciter une réponse plus ou moins immédiate de la part du destinataire (commande, demande de devis, appel sur n° vert,..) et d’instaurer une relation commerciale « durable » et « à distance » entre un producteur de produits et de services, un distributeur… et les décideurs d’entreprise ou avec les consommateurs pour le marché du Grand Public. Le M.D. est donc un ensemble de techniques qui, pour certaines, sont complémentaires et particulièrement efficaces, lorsqu’elles sont judicieusement combinées. Les canaux historiques du marketing direct sont le courrier, le téléphone, le fax auxquels s’est ajouté Internet avec notamment l’utilisation de l’email à des fins marketing.
MARKETING RELATIONNEL
Action par laquelle l’entreprise bâtit une relation continue et régulière avec ses clients (ou prospects) en dehors des relations ponctuelles de ventes. L’e-mail et le web sont des canaux privilégiés du marketing relationnel. Comme son nom l’indique, il s’agit de créer une « relation personnelle » entre l’annonceur et son client.
MARKETING TELEPHONIQUE
Actions marketing réalisées en appels sortants à des fins de prise de rendez-vous, de qualification prospects, de création de trafic en points de ventes ou de ventes ainsi que le traitement des appels entrants à des fins de support et de fidélisation.
MARKETING VIRAL
Mode de propagation très rapide d’un message par le fait des consommateurs eux-mêmes, via entre autre e-mails.
MARQUE BLANCHE
Il s’agit d’un procédé par lequel une entreprise propose un service assuré par un tiers sans que celui-ci apparaisse clairement comme en étant le fournisseur.
MATCHCODE
Code unique établi à partir de différents champs d’une base de données relatifs à l’identité et à l’adresse d’un destinataire. Le matchcode permet des travaux de déduplication ou de fusion dans des fichiers.
MEDIAS
Ensemble des supports qui véhiculent les offres et les communications. (CD Rom, Courrier électronique et postal, Internet, Presse écrite, Radio, Fax, Téléphone, Télévision…).
MEGABASE COMPORTEMENTALE
Bases de données marketing comportementales obtenues par envoi d’un questionnaire à des millions de ménages. Les questionnaires comportent en général plus de 200 questions sur les habitudes de consommation et l’équipement des ménages. Les répondants pensent généralement répondre à une « étude de consommation » et se voient proposés la réception de bons de réduction. Les propriétaires de ces bases louent ensuite aux entreprises des fichiers très qualifiés.
MISE A DISPOSITION
Communément appelée « location ».
MMS(Multimédia Messaging Service)
Nouvelle norme actuellement utilisée dans les terminaux mobiles avancés. Elle autorise la transmission de divers types de contenus multimédias comme les images, le son, les clips vidéo, etc. il s’agit de la technologie devant prendre le relais du SMS.
MMS VIDEO
Certains téléphones mobiles (ceux qui proposent la fonctionnalité vidéo) permettent aujourd’hui d’envoyer et de recevoir des mini-films (environ 30 secondes selon les modèles de téléphones) depuis un mobile 3G vers un autre mobile 3G ou vers une adresse e-mail.
MULTICANAL
Concept décrivant la convergence des canaux de communication dans un plan marketing. Il est reconnu qu’en utilisant plusieurs canaux l’on obtient de meilleurs rendements.
MULTIPLES
Voir Adresses Nième de groupe.
NET EXPLOITABLE
Nombre d’adresses réellement utilisables après déduplication et dédoublonnage.
NETTOYAGE DE FICHIER
Terme général regroupant l’ensemble des opérations visant à réactualiser un fichier : corrections, suppressions ou reclassements d’adresses, adresses NPAI/PSA, modifications géographiques et postales, caractéristiques clients… Ces mises à jour, indispensables pour la « vie du fichier », peuvent être facilitées par le recours à certains référentiels adresses.
NORMES POSTALES
Normes définies par l’Afnor et La Poste, pour décrire la rédaction d’une adresse française : forme, contenu, emplacement du pavé sur l’adresse. Les normes en vigueur sont les normes XP Z 10-011 de mai 1997. Les traitements d’adresses en Data Quality s’appuient sur ces normes.
NORMALISATION DES FICHIERS
Traitements informatiques permettant de remettre des adresses aux normes postales pour limiter le nombre d’erreurs de distribution et obtenir un tarif d’affranchissement plus avantageux.
NOTE DE SCORE
La note de score est la valeur prédite de la variable cible dans une étude de scoring. Elle permet de trier les individus du meilleur au plus mauvais.
N.P.A.I (N’habite pas à l’adresse indiquée)
Abréviation employée par les services de La Poste qui signifie que le courrier n’a pu être distribué en raison d’une adresse erronée. Les causes les plus courantes de NPAI sont : adresse incorrecte, adresse incomplète, adresse déménagée, et décédée. Les NPAI sont renvoyés par La Poste à l’expéditeur (l’annonceur ou le routeur). Dans le cadre d’une campagne e-mail, les NPAI sont appelés des bounces.
OBSOLESCENCE
Phénomène par lequel un fichier perd de sa valeur et qui est dû au vieillissement des données qui ne sont pas forcément actualisées. On considère généralement qu’un fichier e-mail perd de 20 à 30% de sa valeur à cause des changements d’adresses liés aux changements d’adresses professionnelles et aux changements de fournisseurs d’accès.
OFF-LINE
Hors connexion, ou hors-ligne. Toutes les opérations que l’utilisateur peut mener sans se connecter au réseau.
OJD
Office de justification de la diffusion, aujourd’hui Diffusion Contrôle. Organisme officiel indépendant, chargé de vérifier et d’attester, pour la garantie des annonceurs, la diffusion des supports de presse (nombre de numéros diffusés et payés). Il contrôle près de 900 titres.
ON-LINE
En ligne.
ONE-SHOT
Offre de marketing direct pour vendre un produit ou un service en une seule opération.
ONE TO ONE
Le One to One propose un message personnalisé pour chaque client, en fonction de son comportement d’achat, de ses goûts, de son vécu avec l’entreprise. La relation One To One vise à fidéliser le client et à optimiser le coût de la relation. C’est une action de marketing personnalisées dans le cadre desquelles, un émetteur unique s’adresse individuellement à chaque destinataire, le message, l’offre et les services associés sont normalement uniques et adaptés à chaque destinataire ou client.
OPT-IN ACTIF
L’internaute doit volontairement cocher une case ou faire défiler un menu déroulant pour que son adresse (ou d’autres données) soient utilisées ultérieurement à des fins commerciales.
OPT-IN PASSIF
Une case est déjà pré-cochée ou un menu déroulant déjà positionné sur oui (à la question voulez-vous recevoir des sollicitations ultérieures ?). Avec l’opt-in, l’accord de l’internaute est explicite.
OPT-OUT ACTIF
L’internaute doit cocher une case ou sélectionner un menu déroulant pour ne pas recevoir de message ultérieurement. On considère l’accord de l’internaute comme acquis par défaut, comme implicite.
OPT-OUT PASSIF
En s’inscrivant à un service, l’internaute est automatiquement inscrit à une liste de diffusion sans qu’il ait la possibilité de changer cela au moment de l’inscription. La désinscription ne peut se faire qu’après l’inscription. Les adresses e-mails récoltées en opt-out ne peuvent pas être louées et ne représentent donc pas d’intérêt en marketing direct.
OURS
Encadré où doivent figurer sur chaque exemplaire d’un journal ou d’un ouvrage, les noms de l’imprimeur, du directeur de la publication, des principaux rédacteurs, etc.
OUTSOURCING
En s’inscrivant à un service, l’internaute est automatiquement inscrit à une liste de diffusion sans qu’il ait la possibilité de changer cela au moment de l’inscription. La désinscription ne peut se faire qu’après l’inscription. Les adresses e-mails récoltées en opt-out ne peuvent pas être louées et ne représentent donc pas d’intérêt en marketing direct.
OVERKILL
Procédure de déduplication par laquelle on supprime plutôt par excès des enregistrements considérés comme des doublons.
PANIER MOYEN
Moyenne des achats effectués dans un même point de vente en une visite, par un même client. Cette moyenne est calculée en valeur. Elle s’obtient en divisant le chiffre d’affaires total du point de vente sur la période de temps concernée par l’étude, par le nombre de passages en caisse.
PERSONNALISATION
Consiste à intégrer des informations individuelles dans une offre commerciale et permet d’en renforcer le message en s’adressant directement au prospect et en l’impliquant.
PLAN DE CAMPAGNE
Plan d’organisation qui définit les différentes étapes d’une opération marketing. Il détermine également qui va se charger de la réalisation, du suivi et du management de toutes ces opéarations.
PLAN FICHIERS
Choix ordonné des fichiers effectué par l’annonceur, une agence ou un broker en fonction des objectifs de ciblage lors d’une campagne de marketing direct.
PLAN TEST
Il s’agit de l’ensemble des tests pouvant être effectués avant ou pendant le déroulement d’une campagne d’e-mail marketing.
PND
PND est l’acronyme pour Pli Non Distribuable. Lors d’une campagne de marketing direct postale, les PND sont retournés à l’expéditeur et leur nature précisée par l’apposition d’une étiquette spécifique renseignée par le facteur. L’acronyme PND remplace l’ancienne appellation NPAI.
POP-UP
Structure de papier qui se dresse quand on ouvre le message, créant la surprise ou mécanisme permettant, sur un site Web, de faire apparaître à l’écran une information (publicitaire par exemple) dans une fenêtre différente de la fenêtre du site principal.
POPULATION GELEE
Lors d’une sélection pour un mailing, une partie de la population est dite « gelée », et ne recevra donc pas le mailing. Le comportement de cette population sera alors étudié sur la même période que la population ciblée. L’analyse permettra entre autre de déduire la rentabilité de l’opération.
POTENTIEL D’UN FICHIER
Le potentiel d’un fichier désigne le nombre d’enregistrement présents dans le fichier.
PROSPECT
Individu dont on a obtenu les coordonnées parce qu’il a réagi à une opération commerciale, mais pas par un acte d’achat (demande de catalogue, participation à un jeu, etc.). Il sera de nouveau visé par une action commerciale et/ou de communication pour l’inciter à acheter. C’est pourquoi, par extension, il désigne souvent le client potentiel.
PROSPECTION/CHASSE
Action qui consiste à utiliser l’ensemble des techniques de marketing direct avec pour objectif d’identifier de nouveaux clients potentiels et les transformer en clients réels.
PUBLIPOSTAGE
Voir mailing.
PULL (téléphonie)
Fait référence au processus par lequel un individu initie une requête via son téléphone mobile.
PULL (sur Internet)
L’utilisateur tape une adresse ou sélectionne un lien explicitement, ce qui génère une requête qui lui renvoie les informations demandées.
PUSH (téléphonie)
Désigne l’envoi d’informations au consommateur directement sur son téléphone mobile, sous réserve de son accord, le plus souvent via l’envoi de SMS/MMS.
PUSH (sur Internet)
L’utilisateur reçoit des liens ou des informations en souscrivant à des canaux ou en décrivant des alertes ou des centres d’intérêt.
QUALIFICATION DE FICHIERS
Opération consistant à vérifier la véracité des informations (adresse, N° de téléphone, télécopie, activité, effectif, nom, prénom et fonction des décideurs…) contenues dans les fiches clients et prospects. Cette qualification s’effectue généralement par téléphone car les taux de remontées des questionnaires adressés par courrier ou fax, sont faibles.
R.N.V.P. (Restructuration/Normalisation/Validation Postale)
Traitement informatique effectué par des prestataires spécialisés en s’appuyant sur les différents référentiels adresses qui permet de s’assurer de l’existence des adresses présentes dans un fichier et de leur caractère normalisé selon les normes AFNOR. Il permet de limiter le nombre de PND lors d’une campagne de marketing direct postal ou lors de la livraison de colis et permet également de bénéficier des tarifs d’affranchissement spécifiques.
RECENCE
La récence est la date du dernier achat ou de la dernière manifestation du client. A rapprocher des concepts de fréquence et montant d’achat qui sont les autres variables explicatives de comportement en segmentation RFM (Récence Fréquance Montant).
RECRUTEMENT/CONQUETE
Ensemble des techniques de marketing direct (promotion, offre, parrainage, ISA, service…) spécifiquement mis en œuvre afin d’acquérir de nouveaux clients, abonnés ou adhérents.
REFERENCEMENT
Ensemble des techniques qui permettent d’inscrire un site dans les moteurs de recherche ou dans les annuaires. Le référencement est souvent associé avec le positionnement qui, quant à lui, représente l’art d’optimiser la place du site dans les réponses fournies par les moteurs de recherche.
REFERENTIEL
Fichier de référence qui permet de corriger, mettre à jour ou valider des données. On parle de référentiels, géographiques, référentiel nominatif, référentiel de données sociodémographiques, etc.
REFONTE
Action de reprendre totalement ou modifier en partie une création e.mailing ou autres.
RELANCE
Prise de contact (mailing, e-mail ou appel téléphonique) qui succède à un premier message n’ayant pas suscité de réaction.
RELANCE D’ABONNEMENT
Stratégie marketing qui consiste à envoyer une offre à l’abonné x jours avant la date d’échéance afin de l’inciter à se réabonner.
RENDEMENT
Exprime en pourcentage, le rapport entre le nombre de messages envoyés et le nombre de réponses ou de commandes reçues. La signification du résultat obtenu dépend de la taille de l’échantillon et du niveau de rendement. Aussi appelé taux de transformation.
REPORTING
Tableaux de bord, état d’analyse destiné à communiquer à l’annonceur les résultats de sa campagne (audience, taux de clics,etc de résultats ou d’un suivi d’avancement).
RETROPLANNING
C’est un planning inversé, conçu en partant de la date d’arrivée aux destinataires souhaités puis en remontant dans le temps afin de positionner la remise des différents éléments nécessaires à la campagne.
RESTRUCTURATION
Traitement informatique qui consiste à reconnaître chaque élément de l’adresse et le repositionner à la place et sous la forme attendue par les normes postales de l’adresse française. Cette opération est toujours accompagnée d’une normalisation et d’une validation postale, pour constituer une RNVP.
REVERSE APPENDING
Opération par laquelle on cherche à obtenir une adresse postale et éventuellement un nom pour les enregistrements d’un fichier e-mail
ROI
Acronyme utilisé pour le terme anglais Return On Investment (retour sur investissement en français). La notion de R.O.I. est très présente pour mesurer la rentabilité des actions de marketing, notamment dans les domaines du marketing direct et du webmarketing ou il est possible de mettre en relation de manière précise les coûts de campagne et l’activité commerciale générée.
ROUTAGE
Dans le cadre d’une campagne postale, c’est l’ensemble des opérations (personnalisation, mise sous plis, tri, affranchissement, dépôt, etc.) préalables à un envoi. Pour une campagne e-mail, il s’agit de l’action de diffusion des messages.
ROUTEUR
Prestataire de services qui réalise l’ensemble des opérations de façonnage, de mise sous pli, de tri postal, d’affranchissement, le dépôt en Poste des messages, des colis… pour le compte de ses clients.
SERVEUR
Ordinateur qui exécute le logiciel du serveur Web qui répond aux demandes du protocole HTTP. Également appelé hôte.
SMTP (SIMPLE MAIL TRANSFER PROTOCOL)
Protocole utilisé sur Internet pour le transfert de courrier électronique.
SSL (SECURE SOCKET LAYER)
Protocole garantissant la sécurité des communications de données par cryptage et décryptage des données échangées.
SEGMENTATION
Opération consistant à sélectionner une population de clients ou d’acheteurs potentiels aux profils, aux comportements… homogènes dans le but de leur adresser une offre adaptée.
SCORING
Méthode utilisée pour déterminer quels sont les clients ou prospects qui présentent la probabilité la plus forte de répondre à une offre spécifique. On utilise notamment les scores de churn (probabilité de passer à la concurrence) et les scores d’appétence (probabilité d’acheter un produit ou un service).
SMARTPHONE
Téléphone « intelligent ». Doté d’un navigateur WAP et des fonctions Répertoire et Agenda, ce téléphone bénéficie d’un grand écran et d’un clavier virtuel ou réel pour faciliter la saisie des messages écrits.
SN@ (Service National de l’Adresse)
Organisme proposant de nombreuses approches pour optimiser la gestion de vos adresses.
SOUFFRANCE (EN)
Se dit d’un envoi en instance par suite de difficultés dans le traitement.
SPOOL
Dans le domaine informatique, le terme SPOOL désigne un fichier d’édition envoyé vers un périphérique d’impression. Le spool regroupe l’ensemble des ordres que l’imprimante doit exécuter pour mener à bien l’impression d’un ou plusieurs documents. L’acronyme est issu de l’Anglais « Simultaneous Peripheral Operation On-Line ».
T (carte ou enveloppe)
Support de réponse fourni avec adresse pré-imprimée, qui dispense de l’affranchissement, se distingue du libre réponse ou le client recopie une adresse sur l’enveloppe de son choix.
TAUX DE CLIC E-MAIL
Taux utilisé dans les statistiques de campagnes e.mailing, calculé en rapportant le nombre de clics obtenus au nombre de messages parvenus à destination ([nombre de cliqueurs/nombre d’e.mails aboutis] * 100).
TAUX DE CONVERSION
Il permet de mesurer le rendement réel d’un fichier, d’une offre, d’une opération… On obtient le taux de conversion en divisant le nombre des ventes réalisées par le nombre des retours.
TAUX DE FIDELITE
Pourcentage calculé en divisant le nombre de clients fidèles par le nombre total de clients. Les clients fidèles sont determinés par le fait qu’ils ont déjà acheté le produit ou la marque, et/ou parce qu’ils font leurs achats dans le même point de vente.
TAUX DE LECTURE
Proportion des destinataires d’une campagne e-mail lisant le message. Il est en fait inconnu et il est inexact de l’assimilier au taux d’ouverture. En effet, les messages peuvent être comptés comme ouverts et non lus notamment à cause de la fonction de prévisualisation des messages d’Outlook.
TAUX D’OUVERTURE
Il mesure la part de la population des destinataires d’une campagne d’e-mailing. C’est un indicateur clé , le taux d’ouverture d’une campagne e.mailing correspond au ratio ([messages ouverts/messages envoyés] * 100).
TAUX DE TRANSFORMATION
Ratio entre le nombre de transformations (achat effectué, enregistrement, participation à un jeu, téléchargement…) et le nombre de visiteurs sur une période donnée.
TAXE ECOFOLIO
Taxe contribuant à la collecte, à la valorisation et à l’élimination des déchets d’imprimés papiers qui est redevable par tout donneur d’ordre qui émet annuellement plus de 5 tonnes d’imprimés papier. Sont notamment concernés par la taxe Ecofolio les prospectus, les mailing postaux, les catalogues, les annuaires, la presse gratuite …
TIERS DE CONFIANCE
Société jouant un rôle de tiers de confiance dans des opérations de déduplication ou de locations de fichiers.
TOPAGE
Action qui consiste à « marquer » les enregistrements d’un fichier utilisés lors d’une campagne ou d’un test afin de ne pas les réutiliser dans le cadre de la même campagne. Le topage peut également servir à réutiliser les mêmes adresses pour une relance. Dans le cadre de la gestion des PND (plis non distribués), c’est l’identification d’une adresse invalide.
TRACKING ou SUIVI (postal, transports)
Processus technique et organisationnel permettant à tout moment de savoir à quelle étape de son acheminement ou de son parcours se trouve un envoi.
TRACKING (WEB)
Procédé qui permet de suivre un internaute sur un site web et d’identifier son comportement et ses mouvements (itinéraire, nombre de clics, temps de visite…).
TRAITEMENT DES DONNEES
Procédé informatique consistant à convertir des données brutes sous une forme lisible, puis à les trier, à les vérifier, à les manipuler et à les présenter de manière à créer de l’information.
TRANSPROMO
Ensemble des pratiques par lesquelles on insère un message marketing ou publicitaire sur un document de gestion délivré au client (relevé de compte, facture, etc..). L’intérêt est double. Il permet d’une part de profiter d’un support qui de toute façon doit être financé pour une obligation légale ou une obligation de service, et d’autre part de profiter d’un support qui est généralement consulté par le destinataire. Dans le cadre des pratiques de transpromo, le message marketing ou publicitaire peut être personnalisé en fonction des éléments possédés sur le destinataire et en fonction des éléments figurant sur le document de gestion.
TRIGGER MARKETING
Tactique MD consistant à envoyer automatiquement un message en fonction du comportement récent d’un client ou d’un prospect : une visite ou un achat en boutique, une saisie dans un formulaire web, un appel téléphonique, un clic sur le lien d’un email, etc… Peut aussi être lié aux étapes de la vie : naissance d’un enfant, mariage, déménagement, retraite, anniversaire…
TYPOLOGIE
Une typologie vise à identifier dans un fichier des sous-population différenciées, interprétables, et non connues à l’avance. La notion de ressemblance peut être évaluée au regard de différents critères tels que le profil sociodémographique, les conditions d’utilisation d’une prestation, le comportement d’achat. En finalité, les groupes doivent être « typés », selon leurs caractéristiques, puis nommés. (ex, petit urbain aisé, shopping contraint, récurrents de dernière minute, etc.).
UFMD
Union française du Marketing Direct.
UNDERKILL
Procédure de déduplication par laquelle il reste quelques doublons non identifiés dans la base. On paramètre une déduplication en underkill lorsqu’on souhaite atteindre un maximum de personnes, quitte à toucher parfois deux fois le même individu.
UMTS (UNIVERSAL MOBILE TELECOMMUNICATION SYSTEM
Réseau de transmission pour les téléphones mobiles de troisième génération permettant le développement de nouveaux services multimédia de très haut débit et de nouveaux usages, notamment de transmission de vidéo, d’images et de sons.
VAD
Vente à distance
VENTE CROISEE / CROSS SELLING
Ventes complémentaires, réalisées « à l’occasion » d’autres offres ou insérées dans un colis, envoi de facture, de remerciements, etc.
VENTE DIRECTE
Campagne de mailing, mailing groupé, fax mailing, annonce-presse, ou télémarketing qui propose l’achat immédiat d’un produit ou service, la souscription d’un abonnement, etc., avec un paiement adapté aux modalités de règlement des donneurs d’ordre.
VENTE INDIRECTE
A l’inverse de la vente directe, désigne une opération de MD qui a pour objectif de faire remonter des demandes d’informations. Les contacts sont ensuite traités en interne ou par un prestataire (qualification des contacts par télémarketing, saisie dans la BDDM, envoi des documentaires avec les bons de commande, relance par mailing, par télémarketing).
VIPP (Variable-data Intelligent PostScript Printware)
Séries de macros permettant de manipuler le langage PostScript. Ce format permet de gros gains en tailles de fichiers par la mutualisation des images et des fonds de page qui sont stockés sur le contrôleur de l’imprimante. Ainsi, seules les données variables propres à chaque page sont envoyées à l’imprimante. Ce langage est spécifique aux imprimantes Xerox.
VPC (Vente par correspondance)
L’acheteur peut commander un produit ou service à distance par tous les médias possibles : téléphone, courrier, fax, coupon réponse et bien sûr Internet. On parle aujourd’hui plus communément de VAD (vente à distance).
WAP – Wireless Application Protocol / Protocole d’application sans fil
Premier standard mondial pour les services Internet sur réseaux mobiles. Il est en mesure d’afficher des « mini sites web » qui peuvent paraître simples par rapport aux sites web classiques, mais qui proposent d’ores et déjà tout une variété de services.
WAP PUSH
Message SMS incluant un lieu vers un site Internet mobile assimilable au e-mail marketing.
WEB 2.0
Nouvelle génération des applications web qui donne la possibilité à l’internaute de devenir acteur et d’interagir sur le contenu des pages et entre communautés d’utilisateurs.
WELCOME PACK
Colis, pli de bienvenue à l’intention d’un nouveau client.
WHITE LIST
Liste d’émetteurs de messages électroniques autorisés dont on laisse passer les messages au niveau d’un dispositif de filtrage anti-spam.
WIDGET
Petit utilitaire disponible sur un système d’exploitation, une page web ou un blog, avec mise à jour en temps réel via internet d’informations (cours de bourse, météo…), ou de contenu de divertissements (jeux, musique, photos…). Une marque peut créer son propre widget de manière à ce que ses clients aient un contact permanent et interactif avec elle.
XML (Extensible Markup Language)
Langage qui permet à un créateur de pages HTML de définir ses propres marqueurs (tags) et donc de personnaliser la structure et l’organisation des données qu’il présente.
ZONE CHAUDE
Partie ou page d’un e.mailing très fréquentée par les visiteurs. A l’inverse, une zone froide est une partie d’un e.mailing peu fréquentée par les visiteurs. Elle délimite sur un support de mailing (lettre, bon de commande, enveloppe, etc.) conformément aux normes de La Poste, l’espace réservé à l’adresse client.
ZONE D’ADRESSAGE
Elle délimite sur un support de mailing (lettre, bon de commande, enveloppe, etc.) conformément aux normes de La Poste, l’espace reservé à l’adresse client.
ZONE DE CHALANDISE
Zone géographique de résidence, d’activité, lieu de travail… des clients et des prospects d’une entreprise, d’un commerçant, etc.
Z-SCORE
Statistique qui permet de conclure à la significativité ou non d’un écart dans un profil. Cette statistique est basée à la fois sur l’écart de l’indice à 100, et sur l’effectif de la population concernée. En effet, un indice très élévé sur une population peu nombreuse ne révèle pas un phénomène général.

A propos de l'auteur

Olivier CARRE

Directeur Marketing

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